工商总局：网络购物投诉增长迅速 质量问题成热点

　　据国家工商行政管理总局网站消息，工商总局今日发布2014年度全国市场主体发展、工商行政管理市场监管和消费维权有关情况。数据显示，消费维权形势总体向好，网络购物投诉增长迅速。其中，网络购物投诉增长迅速，合同、售后服务、质量问题成为投诉热点。受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。

　　数据显示，2014年，全国工商系统受理消费者投诉116.22万件，比上年同期增长14.34%。其中，商品消费投诉70.59万件，同比增长8.37%，服务消费投诉45.62万件，同比增长25.00%。全国已处理消费者投诉107.86万件，同比增长11.31%，争议金额36.93亿元，同比增长17.63%，为消费者挽回经济损失15.28亿元，同比增长13.83%。

　　一是投诉总量呈上升趋势，投诉量及增幅均为五年来最高。新《消费者权益保护法》实施后，消费者维权意识进一步增强，消费者投诉量明显提高。2014年消费者投诉量比上年同期增加14.58万件，增长14.34%。

　　二是网络购物投诉增长迅速，合同、售后服务、质量问题成为投诉热点。受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。

　　三是质量、合同和售后服务是投诉的主要方面，广告、合同问题投诉量增幅较大。处理投诉中涉及质量、合同和售后服务投诉量分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及广告、合同投诉数量呈现明显上升态势，同比分别增长40.0%、34.5%。

　　四是调解成功率和投诉处理周期效率有所提高。投诉案件调解成功率81.4%，同比增长8.4%。平均每件投诉处理周期为8.95天，同比减少了1.26天。

　　五是引导经营者与消费者自行和解的消费纠纷数量攀升，基层消费维权网络作用逐渐显现。目前全国已建立12315“五进”消费维权服务站14.8万个，指导12315消费维权服务站自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，同比增长2.27倍，和解率达96.56%，涉及争议金额5.65亿元。